山东公务员

应急应变类题目一直都是面试中的高频题型之一。这类题目通常会给考生模拟一个很紧急的场景，该场景中有一个或一个以上的问题需要学生解决，考官借此来考查考生是否具备应急处突的能力。而这种能力是作为公职人员应该具备的基本能力之一，但多数考生处理问题不够全面，答题内容不够务实，故这类题目能答但很难给考官留下深刻印象。

例题展示上级领导来医院检查工作，在你陪同领导巡视的时候，正好遇到一位病人在大厅里喧哗吵闹，指责医院服务态度不好，此时你怎么办?

【存在问题】

1.脱离实际的装好人。如优先解决该病人的问题，置领导于不顾。

2.面对病人的指责，想当然的认为一定是医院或医生的责任，而不区分情况。

【答题要点】

1.明确处理问题的目标、原则。

上级领导来我院巡视是为了检查我院的工作，对我院的问题提出指导意见，陪同工作的意义不仅是陪着走，更重要的是记录领导的建议与指示，为下一步整改工作做准备。而病人在大厅里喧哗吵闹，会打扰到其他患者与群众、破坏医院的正常就医秩序，故也需要紧急处理。这两件事都很重要，而我会尽力两者兼顾，尽快妥善处理。

2.具体做法。

(1)该病人的举动也必定会引起上级领导的注意，所以我会先简单和领导道歉，说明病人的事好像比较严重，自己先过去看看，并会妥善处理，马上回来，请领导见谅。然后安排其他同事先带领导继续巡视。

(2)来到该病人身边，表明身份，说明吵闹喧哗不解决任何问题，有问题可以向我反映，我会尽力解决。如果有围观群众，则进行疏散。然后了解具体情况。了解清楚后向他表明他的问题我记下了，接下来会安排同事进行处理，并留下我的联系方式，便于我后续跟进。

(3)继续陪同上级领导巡视。将病人的事做出安排后，返回领导处，向其说明情况，请领导放心，后续有处理结果会向他汇报，并继续陪同巡视。

(4)在陪同领导巡视结束后，跟进病人问题的处理。通过向该病人的主治医生、护士、其他的患者进行询问、调取监控、查看就诊记录等方式了解情况后，分情况处理：如果确实是我院医生处理不当，则向该病人道歉，询问是否更换医生，并对该医生依规处理;如果是病人无理取闹，则告知其行为的后果，希望其下次注意。

(5)在处理结束后，做好后续工作。如向上级领导汇报整个事件;加强对我院医生的医德医风的培训工作;拓宽并宣传病人反馈意见的渠道;我自己也注意吸取经验，提升该类问题的处理能力等。

【方法点拨】

应急应变题如何答的让考官“过目不忘”，通过本题向大家传递两个理念：

第一，突出问题性。审题要精准，找出需解决的所有问题，分清核心问题与其他问题，并设计好解决所有问题的前后步骤，全部妥善解决。

第二，突出务实性。面对所有要解决的问题，将自己代入题目，设身处地的去联想，按照一般人的思维与经验会利用哪些资源来解决问题，如身份、人员、设备、规定等，及哪些问题需要区分处理，这样才会比其他考生答的更全面务实，给考官留下较深的印象。